Comportamento do consumidor omnichannel: a convergência entre o online e o offline

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O consumidor omnichannel está tomando lugar do cliente comum por conta das mudanças econômicas e a oferta frenética de novas tecnologias. Aliás, se esse é um termo pouco familiar para você, este é o artigo certo!

Em 2020, por exemplo, assistimos à grande adesão dos e-commerces por conta do fechamento de boa parte das lojas físicas. As marcas precisaram pensar em uma nova forma de atrair e manter o usuário, tanto no online e quanto no offline.

Dentre as várias transformações, conseguimos analisar uma estratégia de marketing digital que mudou a forma de pensar em ações e estratégias nos ambientes digitais e físicos: a omnichannel.

Apresentamos, neste artigo, o funcionamento dessa estratégia, os novos hábitos de consumo do usuário omnichannel e a convergência da experiência de compra no universo online e offline. Então, quer saber como melhorar experiência do seu cliente? A gente conta!

As experiências de consumo estão em movimento

Voltando um pouco na história do e-commerce, podemos ver que seu grande destaque foi 1999 com o surgimento do Mercado Livre e a Americanas.com.br. Hoje eles são os dois maiores sites de comércio eletrônico da América Latina. Já em 2001, a movimentação do varejo online no Brasil foi de R$ 550 milhões. Em 2007, os links patrocinados do Google começaram a influenciar pequenas empresas que apostaram no marketing digital para lojas virtuais. O faturamento do setor chegou a R$ 6,3 bilhões.

De acordo com a 42ª edição do Webshoppers, relatório sobre e-commerce no Brasil, produzido pela Ebit |Nielsen em parceria com a Elo, em 2020 o faturamento dos e-commerces no Brasil cresceu 47%, o maior número em 20 anos. Foram R$ 38,8 bilhões em vendas.

Com o crescimento do varejo digital, surgiu a necessidade de melhorar a satisfação do cliente e oferecer um atendimento multicanal. Ao mesmo tempo, o consumo em lojas físicas não perdeu o seu papel e valor, já que ainda faz parte da experiência de muitos clientes.

Antigamente, o atendimento via call center era a principal forma de comunicação entre a empresa e o cliente. Hoje, com a expansão das redes sociais, a transformação do SAC, que está na versão 4.0, e os chatbots disponíveis 24 horas, por exemplo, a experiência do usuário melhorou – e muito!

Essa nova forma de compra, que mescla online e o offline mostrou que as marcas precisam ser mais ágeis. Portanto, a fidelização do cliente e o atendimento personalizado, pensado para o físico e para o digital, foram um dos pontos que Alexandre Birman, presidente do Grupo Arezzo, destacou na matéria “O que os CEOs aprenderam com a pandemia e o que esperam de 20201” do jornal Estadão.

O que é a jornada de compra omnichannel?

O prefixo “omni”, em latim, se refere a todos. Já “channel”, é canal em inglês. No marketing, trata-se de uma tendência que tem como base a convergência de todos os canais de contato com o cliente utilizados por uma empresa.

Por exemplo, você pode estar dentro de uma loja física e usar o aplicativo da marca para procurar algum item específico. Outra opção é comprar algum produto online e buscar na loja física, caso o preço seja mais vantajoso. Essas são algumas conexões que a jornada omnichannel pode ter. Os canais offline e online trabalham unidos entre si para proporcionar uma experiência cada vez melhor para o usuário.

Investir em boas estratégias promove diferentes benefícios para o consumidor omnichannel. Além disso, as marcas também ganham em:

  • mais vendas;
  • mais chances de fidelização;
  • melhoria da imagem da marca;
  • serviços cada vez mais buscados.

A jornada omnichannel trabalha para melhorar a experiência de compra. Na venda ou no pós venda, aumentar as chances de fechar negócio e fidelizar o cliente são pontos importantes.

Conheça os comportamentos do consumidor omnichannel

De acordo com informações da Social Miner, especialista em dados de comportamento do usuário, há uma nova maneira de consumir, a partir do aspecto omnichannel. Entre dias 27 e 28 de agosto de 2020, a pesquisa “Omnicanalidade e o futuro do varejo”, feita com 2020 brasileiros a partir de 16 anos de idade apresentou os seguintes dados em relação às suas intenções de consumo no futuro:

Fonte: Social Miner

Uma outra forma de entender os comportamentos do consumidor omnichannel, é pensar nas ações dele antes da compra. Imagine a jornada de um cliente ciclista que precisa de uma bicicleta nova, por exemplo. Antes de ir até a loja, ele vai procurar informações sobre o produto na internet. Vai descobrir sobre os descontos. Vai buscar depoimentos de outros clientes sobre a loja. Assim que decidir comprar, ele cria uma expectativa de um atendimento híbrido. Um exemplo desse atendimento é, se ele comprar na loja física e tiver alguma dúvida conseguir esclarecê-la de forma online, ou vice-versa.

Entenda a convergência online e offline

É importante falarmos sobre o marketing online e offilne de forma individual. Dessa forma, a compreensão sobre a jornada do consumidor omnichannel fica mais fácil.

Existem alguns motivos para que as pessoas ainda comprem “offline”. A segurança em poder ver, experimentar e tocar os produtos, o ato de fazer pesquisas em ambientes ao redor, a ação de comprar e não precisar lidar com questões que envolvem frete, por exemplo, são algumas das razões que ainda mantém as lojas físicas em alta.

Já no universo online, o consumidor valoriza as diversas opções de produtos que encontra nos e-commerces, além das vantagens de preços e descontos, frete grátis, conforto do recebimento em casa, pagamento com um clique, entre outros.

Por isso, o papel da convergência é juntar as estratégias do online e offline. Assim, melhora a experiência do usuário a fim de aumentar os resultados de vendas e também a simpatia pela marca.

As tendências de consumo do futuro e do consumidor omnichannel

O consumo não para, mesmo em meio aos problemas que ocorrem no meio do caminho, como a pandemia que acometeu o ano de 2020. O consumidor omnichannel tende a crescer ainda mais nos próximos anos, sempre em busca de boas ofertas e experiências de compra personalizadas e eficientes.

As marcas locais e pequenos produtores tendem a receber mais apoio dos consumidores. Elas facilitam a jornada omnichannel por ter um atendimento mais eficaz, próximo e humano. É claro que as grandes marcas não perdem, pois o poder de compra delas é muito maior, mas é importante que apostem em bons recursos de automação e inteligência artificial. A expectativa é que o consumo no futuro seja mais consciente e positivo para clientes e negócios. Quer ficar por dentro de mais artigos sobre comportamento do consumidor e marketing de convergência? Então, se inscreva na Newsletter da Bring e receba essas novidades em primeira mão!

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